A telefonos ügyfélszolgálatok működését nem csak fogyasztóvédelmi, de hírközlési előírások is szabályozzák. Az ügyfélszolgálatok elérhetőségével kapcsolatban például a fogyasztóvédelmi hatóság és a Nemzeti Média és Hírközlési Hatóság NMHH egyaránt eljárhat.

Mennyi ideig kell várnunk ügyintézésre a telefonban?

A hírközlési szabályozás nem követeli meg, hogy a szolgáltató folyamatosan elérhető telefonos ügyfélszolgálatot üzemeltessen. Így lehetnek olyan időszakok – pl. hétvégén, ünnepnapon, esetleg éjszaka – amikor valóban nem lehet ügyintézővel beszélni. Ez jellemzően kisebb szolgáltatóknál fordul elő.

Az ügyfélszolgálat nyitvatartási idejét a szolgáltató általános szerződési feltételeinek kell tartalmaznia.

Nincs előírva, hogy a szolgáltatónak mennyi időn belül kell kapcsolnia az ügyintézőt.

Csupán az a kötelező – a legalább 1000 előfizetővel rendelkező szolgáltatónak -, hogy határozza meg, a beérkező hívások hány százalékánál vállalja, hogy 60 másodpercen belül az ügyintéző bejelentkezik. Ez azonban bármilyen érték lehet.

Ráadásul ez a százalékos arány csak egy statisztikai mutató, amelynek teljesülését ugyan a szolgáltatónak mérésekkel ellenőriznie kell. Ez a gyakorlatban azt jelenti, egy-egy hívást nézve nem kell minden esetben teljesülnie. A többi esetben a várakozási idő a hatvan másodpercnél akár jóval hosszabb is lehet.

Kötelező 5 percen belül elérni az ügyintézőt?

Azt a fogyasztóvédelmi szabályozás írja elő, hogy a szolgáltatónak „ésszerű időn belül” fogadnia kell a hívást és kapcsolnia kell az ügyintézőt, de a fogyasztóvédelmi törvény sem tartalmaz konkrét határidőt.

Az előírás csupán annyi, hogy annak érdekében, hogy a hívó öt percen belül ügyintézővel beszélhessen, a szolgáltatónak úgy kell eljárnia, ahogy az adott helyzetben elvárható.

Vagyis ha például egy villámcsapás miatt valahol nem működik a kábeltévé, és az előfizetők tömegesen hívják az ügyfélszolgálatot, a szolgáltatónak nem kell hirtelen többszörösére emelnie az ügyfélszolgálati dolgozók létszámát az öt percen belüli kapcsolás érdekében.

Normál körülmények között viszont törekednie kell arra, hogy öt percen belül ügyintézőt kapcsolhasson. A hírközlési szabállyal ellenben ez már nem csak egy statisztikai célérték, hanem a hatóság vizsgálhatja, hogy a szolgáltató az öt percen belüli bejelentkezés érdekében megtette-e a tőle telhető intézkedéseket.

Hogyan kerülhetjük meg a menürendszert?

Abban az esetben azonban egyértelműen az NMHH jár el, amikor az ügyintéző kapcsolásáig a hívónak kényszerűen számos menüpontot kell kiválasztania, és végig kell hallgatnia a menürendszer hosszadalmas ismertetőjét, sőt akár még a szolgáltató reklámjait is.

Ezzel kapcsolatban a hírközlési szabályozás rögzíti, hogy az élőhangos ügyintéző kapcsolását már a menürendszer első szintjéről és minden egyes további szinten biztosítani kell.

El kell-e tűrnünk a reklámokat várakozás közben?

A menürendszerben történő bolyongás közben a szolgáltató reklámokat csak a hívó hozzájárulásával játszhat le.

Kaphatok-e kártérítést?

A hatóságoknak nincs hatásköre az előfizető és a szolgáltató közötti vitás ügyekben dönteni. Nem bírálhatják felül a szolgáltatók előfizetői panaszokra adott válaszait. Nem kötelezhetik a szolgáltatót arra sem, hogy a hosszú várakozási idő alatt felmerült telefonköltséget térítse meg, vagy más kártérítést adjon, még akkor sem, ha az ügyben a szolgáltató részéről jogsértést állapítanak meg.

A hatóságok kezében lévő eszközök legjellemzőbben a bírságkiszabás, a jogsértő szolgáltatói gyakorlat megállapítása és kötelezés annak megváltoztatására vagy szélsőséges esetben a szolgáltató ideiglenes felfüggesztésére terjednek ki.

Forrás: NMHH

Kép: pixabay.com

Tetszett a cikk, szeretnél még több akciót? Nyomd meg a lenti gombot és támogasd a www.tudatosvasarlo.hu fenntartását egyszeri felajánlással.  Köszönjük!

Legyél Te is a Tudatos Vásárlók Egyesülete büszke támogatója!

A TVE éves támogatói díja 3000 forint. És ezért kapsz egy Tudatos Vásárló Kedvezménykártyát is.

Kattints ide, ha szeretnél 5-15% kedvezménnyel vásárolni a TVE által minősített helyeken.

  Nemzeti Fejlesztési Minisztérium – a fogyasztók érdekében. A cikk a Nemzeti Fejlesztési Minisztérium FV-I-16-2016-00023 jelű pályázat keretében valósult meg.