Hogy a legtöbb fát nem az újrapapír használatával, hanem az eleve el sem pazarolt papírral kíméljük, az világos. Márpedig elszámolásunk a szolgáltatókkal irdatlan papírigényt jelent. Tesztünkben a lakossági szolgáltatók elektronikus számlázási gyakorlatát vizsgáltuk.

Az összehasonlítást a pénzintézetek (a kilenc nagy lakossági bank és a két nagy takarékszövetkezet) valamint a legnagyobb hazai gáz-, energia-, víz-, telefon- és kábelszolgáltatók körében végeztük. Adatokat honlapról, telefonos ügyfélszolgálat segítségével és kérdőív kiküldésével nyertünk.

Teszteredmény

A pénzintézetek közül a Citibank végzett az első helyen, mivel sok ponttal jutalmaztuk az e-számla népszerűsítését, az átállás egyszerűségét. Emellett ők az áttérés népszerűsítésében is az élen járnak: a honlapjukon vállalják, hogy minden e-számlára áttért ügyfél után ültetnek egy fát.

A sort messze lemaradva az Orgovány és Vidéke Takarékszövetkezet zárja. Honlapjuk nincs, csak egy központi takarékszövetkezetes oldalon találunk információt róluk.

Az egyéb szolgáltatók között az E.ON (Kögáz+Ddgáz), E.ON (Energiaszolgáltató Kft. – mindkettő az E.ON Hungária Zrt-hez tartozik, de kettéválasztottuk, mivel az előbbi két néven tartják a kapcsolatot a fogyasztókkal) és az ÉMÁSZ Nyrt. került a lista élére. Bár egyikük sem válaszolt a megkeresésünkre, nincs ösztönző kampányuk, sem célértékük az e-számlások arányának növelésére, a honlapjukon található általános információ és az átállás egyszerűsége miatt a többiekhez képest jobb helyezést értek el.

A sor végén a Energetikai Központ Zrt. és az Invitel található. Bár az elektronikus számlaformátumra való áttérés lehetősége mindegyik általunk vizsgált szolgáltatónál adott, az Energetikai Központ és az Invitel kivételt képeznek. Míg az előbbi egy viszonylag frissen piacra lépett, nem túl nagy klienskörrel rendelkező áramszolgáltató, annál érthetetlenebb az Invitel mint nagy telekommunikációs cég lemaradása.

Összbenyomásunk az volt, hogy mára az elektronikus számlára történő átállás technikai lehetősége szinte mindenhol adott, a helyzeten az átállás népszerűsítésével és megkönnyítésével – végső soron hatékony stratégiával lehetne javítani.

A részletes eredmény letölthető itt.

Mit vizsgáltunk?

A honlapok esetében arra voltunk kíváncsiak, hogy a szolgáltatók mennyire népszerűsítik a lakosság irányába az elektronikus számlára történő váltást, illetve maga az átállás mennyire egyszerű.

Email megkereséseinkben arra kérdeztünk rá, hogy a cégek mennyire tartják fontosnak az elektronikus számlázásra történő átállást: van-e stratégiájuk, célértékük és határidejük, illetve biztosítanak-e ügyfeleiknek valamiféle előnyt, ha elektronikusra váltanak.

Rákérdeztünk arra is, hogy jelenleg az egyes szolgáltatók ügyfeleinek hány százaléka él az elektronikus lehetőséggel, illetve a papíralapú gyakorlat kb. mekkora papírszükségletet jelent.

A honlapos adatgyűjtés 2012. 02. 01 – 04., a kérdőívezés 2012. 02. 04 – 14. között történt.

Hogyan pontoztunk?

Figyelemfelkeltés:

Van-e kifejezett népszerűsítés, ha igen, a főoldalon van-e és mekkora felületen.

Maga a népszerűsítés mennyire attraktív, illetve szövegközpontú tartalom esetében mennyire meggyőző, szóba hozza-e a fenntarthatósági szempontokat.

Egyáltalán, az e-számláról tudhatók szerepelnek-e a honlapon, és ha igen, mennyire elöl.

Jellegénél fogva ez valamennyire szubjektív értékelés volt 1-től 5-ig.

Átállás egyszerűsége:

Pénzintézetek:

• 4 pont: A bankok alapesetben 4 ponttal indítottak, hiszen a netbank, és így az elektronikus ügyintézés valamennyiüknél adott. Ez viszont legtöbbször személyes netbank-nyitást igényel.
• 1 pont: Plusz egy ponttal díjaztuk, ha telefonon levezényelhető volt vagy maga a netbank, vagy a számlakérdés vagy internetes programtelepítéssel nyújtottak plusz alternatívát.

Egyéb szolgáltatók:

• 5 pont: Az kapott öt pontot, akinél nagyon egyszerű, honlapon gyorsan elérhető átállást találtunk, vagy mind a díjbeszedő cégeknél, mind a saját kezelésű ügyfeleknél adott volt a lehetőség.
• 4 pont: Ahol csak a díjbeszedő intézte a számlázást, vagy csak náluk lehetett átállni, ott 4 pontot adtunk. A díjbeszedő cégek rendszereiben egyébiránt elég egyszerű az átállás – ugyanakkor ezek kampányait most nem vizsgáltuk.
• 3,5 pont: ennyit kapott, aki csak egyetlen díjbeszedővel állt kapcsolatban,
• 3 pont: 3 pontot kapott, akinél csak saját kezelésű ügyfelek voltak, átállhattak, de körülményes (programtelepítős) volt a rendszer.

Kedvezmény mértéke:

• 0,5 pont: Fél pontot kapott, aki legalább egy nyereményakciót meghirdetett a vizsgált időszak alatt.
• 1 pont: Egy pontot kapott, aki az átálláshoz konkrét, pénzben vagy hozzáadott értékben kifejezhető előnyt biztosított.

Stratégia:

• 0,5 pont: Fél pontot kapott, aki meg tudott nevezni bármiféle célértéket.
• 0,5 pont: További fél pontot kapott (volna, ha van ilyen), aki lefektetett stratégiáról árulkodó határidőt is megjelöl.

Adatszolgáltatás:

• 2 pont: Akitől nem kaptunk érdemi választ, levontunk 2 pontot.
• 1 pont: Akitől félinformációt kaptunk, 1 pontot vontunk le.

Teljes passzivitástól a címlapkampányig

A figyelemfelkeltés terén az Orgovány és Vidéke Takarékszövetkezetnél találtunk teljes passzivitást. A bankoknál régóta alapszolgáltatás a netes banki ügyintézés lehetősége, ezen belül pedig adott az e-számla választhatósága. Itt legfeljebb a netbankra átállás egyszerűségében mutatkozik némi különbség, illetve az elektronikus számla és a netbank népszerűsítésében.

Az egyéb szolgáltatók között a Fővárosi Vízművek volt az, ahol, noha a lehetőség adott, honlapjukon semmiféle adatot nem találunk az átállásról. Árnyalja a hiányosságot, hogy legtöbb ügyfelükkel egy külsős cég, a Díjbeszedő Holding folytat elszámolást.

A legtöbb nem banki szolgáltató külsős díjbeszedőcégek útján intézi a számlázást, esetenként többel is.

A megkeresett díjbeszedőcégek – Díjbeszedő Holding, díjnet.hu; XSD Informatikai Zrt., e-szamla.hu; Magyar Telecom, tavszamla.hu – nem reagáltak megkereséseinkre.

A skála másik végén szerencsére több bankot és szolgáltatót találunk. Egyeseknél a fő reklámfelület egyik meghatározó eleme az áttérés népszerűsítése. Ha nem is a szembeötlőség, de a módszer tekintetében mindenképp a Citibank viszi a pálmát. Ők azt ígérik, hogy minden egyes ügyfél után, aki inkább az e-számlát választja, ültetnek egy fát. Forintban kifejezett kedvezményt egyébként egyetlen helyen, a Telenornál találtunk: 1000 Ft jóváírást.

Sajnos kérdőíves megkereséseinknél az esetek 90%-ában érvényesült a papírforma: a cégek a kért adatokat üzleti titoknak tekintették, így igazán kevés kivételtől eltekintve nem adtak választ.

Két nagyon készséges kivétel volt ez alól a Budapest Bank és az Alföldvíz. Érdemes beidézni az adatokat: A Budapest Bank esetében az ügyfelek 30%-a már csak elektronikus kivonatot kap, a fennmaradó 70% levelezése pedig évente kb. 80 tonna papírt emészt fel. Az Alföldvíz esetében az arány a 130 000 ügyfélnél csupán 2%, míg a többiek felé évi 13 tonna papírt postáznak.

Az áttérés ösztönzésére felépített stratégiákról, mivel szintén alig van adatunk, ismét a Budapest Bankot idézzük: itt az a cél, hogy új ügyfelek 50%-a már nyitáskor az elektronikus formát válassza. Az Alföldvíz esetében a stabil szándékot kísérő időnkénti figyelemfelkeltő akciókról értesültünk. Nagyon valószínű, ennél sarkosabb stratégiákat máshol sem találnánk.

Neked van tapasztalatod az átállással? Írd meg kommentben!

 A cikk megjelenése a Nemzetgazdasági Minisztérium FV-I-12-C-0004 pályázat keretében valósult meg.