Milyen tapasztalatokkal rendelkezik a Nemzeti
Fogyasztóvédelmi Hatóság? Sok a panasz az utazásokkal kapcsolatosan, vagy
látszólag minden szép és jó?

A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósághoz, illetve a megyei békéltető
testületekhez is több száz panasz érkezik évente, amelyeket valamilyen módon az
utazáshoz lehet kötni. Ebbe a körbe tartozik az utazási irodákra vagy azok
szolgáltatásaira, a közlekedésre (jellemzően a légi közlekedésre), a
vendéglátásra, valamint a szálláshelyekre érkező panaszok többsége. A magyar
fogyasztó közismerten árérzékeny, s ennek a hatása az idegenforgalmi piacon is
megmutatkozik: az alacsony árú szolgáltatások gyakran a vártnál alacsonyabb
színvonalat is takarnak.

Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság (NFH)
Az NFH a fogyasztóvédelmi
ügyekben eljáró hatóság. Fontos tudni, hogy az NFH hatásköre csak a bepanaszolt
fogyasztóvédelmi problémák kivizsgálására és ha szükséges, bírságok
kiszabására, szankcionálásra terjed ki. Az NFH nem jár el egyéni jogvitákban,
nem ítél meg kártérítést a fogyasztónak, ilyen igényekkel a bíróságokhoz kell
fordulni.

Ha már az áraknál tartunk: sok esetben érzik furcsának a
fogyasztók az utazási irodák árfeltüntetését. „Tunézia 79 000 Ft-tól” –
kínálják a csemegét, ám végül örülünk, ha 110 000 forinttal megússzuk.

Hatóságunk célul tűzte ki, hogy kiismerhető viszonyokat
teremt a valóban kaotikus árfeltüntetések terén. Leültünk az utazási irodák
képviselőivel is tárgyalni, megvizsgáltuk szerződési feltételeiket,
ellenőrzéseket tartottunk az „Utazás 2008″
kiállításon –
hogy csak a legfontosabbakat említsem. Tapasztalataink alapján valóban gyakran
jogsértő az árfeltüntetés. A hatóság véleménye szerint az említett esetben el
kell tudnia utazni a fogyasztónak azért az árért, amit „-tól” szöveggel
hirdetnek. Van a kezünkben olyan bírósági határozat, mely alátámasztotta az NFH
jogértelmezését, mely szerint a szolgáltatások árát egy összegben kell
meghatározni, s a hirdetésekben is ennek kell szerepelnie. Nem lehet érv az
árkülönbözetre az olyan kötelező költségek felszámítása, mint a repülőtéri
illeték, a transzfer vagy a vízumdíj, melyeket előre is be lehetne építeni az
árba.

Milyen eredménnyel zárult a hatóság legutóbbi ellenőrzése?

Mint azt említettem, az igen népszerű „Utazás 2008″ kiállításon jártak kollégáim, s
megvizsgálták az akciós ajánlatokat, a katalógusok árfeltüntetését, de még
próbavásárlást is végeztek. Ez utóbbit azért emelném ki, mert utazások esetében
ez azért jóval körülményesebb és drágább, mint bemenni a sarki boltba kenyeret
venni. Szerencsére elmondhatjuk, hogy nem találtunk olyan vállalkozást, mely a
tevékenységét engedély nélkül végezte volna. Szintén jó hír, hogy vizsgálataink
során árdrágítást, vásárlók megkárosítását, nyugtaadási kötelezettség
megszegését, hatáskörünkbe tartozó jogsértő, illetve utazót hátrányos helyzetbe
hozó szerződéskötést nem állapítottuk meg.

Az interneten
ellenőrizhetjük, hogy a kiválasztott utazási iroda rendelkezik-e
engedéllyel.

Ezek rendkívül jó hírek. Miért kell akkor aggódnunk? Ha jól
értem, szinte mindent rendben találtak.

Nem egészen. Az irodák tájékoztató kiadványai továbbra is
rendkívül hiányosak, illetve sok kérdés, információ egyoldalúan csak az utasok
kötelezettségeit írja le, jogaikról nem beszél. Előfordul – még szakemberek
részéről is -, hogy jelentéktelen problémának bélyegzik a katalógusok formai
hibáit. Amennyiben azonban nem tüntetik fel megfelelően az árakat, nem
tájékoztatják a fogyasztót a már megkötött szerződésekkel kapcsolatos elállási
jogról, jogtalanul követelnek kötbért elállás esetén, sérülnek a jogszabályok,
előnytelen helyzetbe kerülnek az utasok. A tájékoztatás fontos része, hogy az
utas megismerhesse a célország kultúráját, jogszabályait, egészségügyi
körülményeit. Ma erre az irodák gyakran nem fektetnek kellő hangsúlyt, tág
teret nyitva így a problémáknak, a reklamációknak, majd a kártérítéseknek. Az
Európai Bíróság gyakorlata szerint ma már azért is járhat kártérítés az
utasnak, ha egy a katalógusban szereplő élménytől elesik, vagy olyan esemény
történik, ami az adott országban természetes, de az utast az iroda nem
tájékoztatta előre.

Milyen szankciókat szabott ki az NFH a jogsértő
katalógusokat kibocsátó irodákra?

Az ellenőrzés során 97 kiadványt vizsgáltunk át, melyek 80
irodához köthetőek. A vállalkozások közel felével szemben (39) kellett hatósági
intézkedést tenni. Fogyasztóvédelmi bírságot 7 alkalommal szabtunk ki, 800 ezer
forint összegben. A többi jogsértés kapcsán köteleztük az irodákat a helyes
magatartás követésére.

Ha az ellenőrzési eredményeket, a hatósághoz érkező
panaszokat megvizsgáljuk, akkor mi az, amit az igazi tudatos utasoknak
tanácsolhatunk? Mire figyeljünk, hova utazzunk, minek járjunk utána? Miben
követhetünk egy tapasztalt szakembert: hol tölti a szabadságát dr. Kathi
Attila?

Jómagam az utóbbi időkben itthon töltöttem a szabadságomat,
és az esetek többségében meg voltam elégedve a szállodák, éttermek
szolgáltatásaival. Egy idegen kultúrába szervezett út ennél keményebb dió,
főleg, ha nem beszéljük az adott ország nyelvét. Fontos, hogy először az
ajánlatokat áttekintve válasszuk ki utazásunk célját. Nem árt, ha ismerjük a
helyi nyelvet, a kultúrát, legalább könyvekből, beszámolókból. A helyszín
kiválasztása után ne egyetlen csábító ajánlat alapján döntsünk. Forgassunk át
több katalógust, hiszen a legtöbb helyszínre nem csak egyetlen iroda kínál
utat. Vegyünk figyelembe az ellátást, az utazás módját, időpontját, a várható
időjárást, a szolgáltatások minőségét. Egy igényes iroda, mely nem akar
kellemetlen meglepetést utasainak, rendkívül sok információval látja el az
érdeklődőket. Adjunk erre időt nekik, és a honlap, a katalógus áttekintése után
személyesen is érdeklődjünk! Egy tudatos utas nem választ olyan irodát,
amelynél az árakat megtévesztő módon tüntetik fel; amelyre állandóan jogosnak
talált panaszokat tesznek a békéltető testületeknél; vagy ahol nem érezzük,
hogy kellő tájékoztatást kaptunk.

Mind a cunami, mind afrikai konfliktusok vagy az ún.
kerozindíj emelése kapcsán előkerült a kérdés, hogy mikor állhat el a fogyasztó
a már megkötött szerződéstől.

Konkrét jogszabály vonatkozik a kérdésre, de sajnos gyakran
tapasztaljuk, hogy az irodák nem tájékoztatnak megfelelően a kérdésben. Ha egy
adott esetben nem vagyunk biztosak az igazunkban, keressük fel a
fogyasztóvédelmi hatóságot vagy más fogyasztóvédelmi, jogi szervet!
Alaphelyzetben a fogyasztó bármely esetben elállhat a szerződéstől. Amennyiben
ezt nem minősített indokkal teszi, akkor az utazás előtti 35 napon belül
kártalanítást kell fizetnie az irodának, melynek összege nem haladhatja meg a
szolgáltatási díjat. Amennyiben az árat 10%-kal emelik, vagy lényegesen
változik a program, esetleg a célországba való utazást a Külügyminisztérium nem
javasolja, akkor az utas végső esetben elállhat a szerződéstől, de lehetősége
van más szolgáltatást választani is.

Az utóbbi időben sokat hallhattunk egy új, a légi utasokkal,
repüléssel kapcsolatos jogszabályról, mely egész Európában hatályos. Mit kell
tudniuk a repülőn utazóknak?

A 2005 februárja óta hatályos rendelet komoly szankciókat helyez
kilátásba a repülőtársaságokra nézve akkor, ha érvényes repülőjegy ellenére nem
engedik felszállni az utasokat vagy törlik a járatot (kivéve természetesen a
vis major eseteket). Ilyenkor az utasok kártalanítást kaphatnak, mely az út
hosszától függően 250-600 euró összegű lehet. Tévhit, hogy a késésért is
kötelező kártalanítást fizetni, ilyen esetekben élelmiszerellátást,
kommunikációs lehetőséget, esetleg transzfert és szállást kell biztosítani.
Természetes, hogy amennyiben ezek ellenére az utast kár érte, bíróságon további
kárigényének is érvényt szerezhet. Amennyiben a légitársaság nem intézkedett,
nem tartotta be a jogszabályt, akkor az utasoknak érdemes a hatóságunkhoz
fordulni. Kezdetben békéltető tárgyalással próbálkozunk, s amennyiben felszólításunk
ellenére sem fizet a légitársaság, akkor fogyasztóvédelmi bírságot szabunk ki,
jellemzően 100 ezer forint feletti értékben. Fontos kiemelni, hogy az NFH csak
Magyarországról induló járat vagy magyar légitársaság esetében járhat el, egyéb
esetekben külföldi hatósághoz tesszük át az ügyet.

Békéltető testületek
A békéltető testületek a gazdálkodó szervezetek és a
fogyasztók fogyasztóvédelmi vitáit rendezik; hatóságoktól, bíróságoktól
független szervezetek. A békéltető testületi eljárás ingyenes és önkéntes. Határozatait
csak akkor kötelező végrehajtania a bepanaszolt vállalkozásoknak, ha azok az
eljárás indulása előtt nyilatkoznak arról, hogy – bármi legyen is a döntés –
azt be fogják tartani. A békéltető testületi eljárás kilencven napig tart. A testületek
a kereskedelmi kamarák mellett működnek, elérhetőségük megtalálható Magyar Kereskedelmi és Iparkamara honlapján. (a
„Területi kamarák” gomb)

Végezetül egy fontos kérdés: ha utazásunk során mégis úgy
érezzük, hogy kárt szenvedtünk, vagy egyéb problémánk van, hova fordulhatunk?

Nagyon lényeges, hogy hatóságoknak, így a Nemzeti
Fogyasztóvédelmi Hatóságnak nincsen arra lehetősége, hogy vitás kérdésekben
döntsön az utas és az iroda vagy más szolgáltató között. A panaszokat,
észrevételeket megválaszoljuk, igyekszünk tájékoztatni a fogyasztókat a
jogaikról, lehetőségeikről, de nem helyezhetjük magunkat bírói szerepbe.
Amennyiben az utas és a szolgáltató nem tudnak megegyezni, javaslom elsősorban
a békéltető testületek megkeresését, melyek gyorsan, jogszerűen és ingyenesen
járnak el. Ha ez sem segít, végső megoldást a bíróságok hozhatnak. Amennyiben
nagy értékről, több százezer forintról van szó, a tapasztalat szerint megéri a
per, az utasok az ügyek nagy részében nyerni tudnak. A per indítása előtt
azonban körültekintően kell eljárni, érdemes szakemberek tanácsát is kikérni.

Melyek a leggyakoribb panaszok?

A megrendelt, de nem vagy nem megfelelően teljesített
utazások; arab országokban alacsony nívójú, de sok csillaggal rendelkező
szállodák; a fentebb említett légitársaságokkal kapcsolatos késések, törlések.
Szálláshelyek esetében fontos tudnunk, hogy a „csillagokhoz” nem azonos
szolgáltatások kapcsolódnak a különböző országokban. Nem árt utánajárni, hogy
mit takar a négy csillag Franciaországban, Törökországban vagy Egyiptomban. Ha
az utazás alatt bármilyen problémánk van, annak mindenképpen maradjon írásos
nyoma: reklamáljunk a telepített idegenvezetőnél, vagy vetessünk fel
jegyzőkönyvet a szálloda recepcióján. Az irodák többsége csak ebben az esetben
hajlandó foglalkozni a kártérítési igényekkel.

Megjelent a Tudatos Vásárló magazin 14. számában.  

Kép [cc] norma, pfala