„Otthoni DSL internetszolgáltatásom rendszeresen több órára annyira lelassul, hogy lehetetlen használni. Ezekben az időszakokban a telefonvonalam is elnémul, így a hibabejelentőt sem tudom felhívni. Sajnos a hűségidőből még egy év hátravan, a szolgáltató pedig rendre azt válaszolja, hogy a hibát nem észleli, vagy nem nála merült fel. Mit tehetnék, hogy a szolgáltatás újra megfelelően működjön? Kaphatok kártérítést vagy egyéb kompenzációt az engem ért károk miatt? Esetleg van lehetőségem felmondani a szerződést anélkül, hogy ki kelljen fizetnem a hűségidőből még hátralévő időszakra eső díjat?”

Az e-mail címünkre érkezett fenti panasz viszonylag gyakori, a vonatkozó szabályok útvesztőjében pedig nem könnyű eligazodni. Az elektronikus hírközlési szolgáltatásokra vonatkozó törvényen kívül több jogszabály, illetve az egyes szolgáltatók üzletszabályzata (ÁSZF) is tartalmaz rendelkezéseket az úgynevezett hibás teljesítés esetére.

Hibás teljesítés alatt a szolgáltatók azt az esetet értik, amikor saját rendszerükben következik be minőségromlás vagy kimaradás. A felelősséget rendszerint kizárják azokért a hibákért, melyek az előfizető érdekkörében keletkeztek – például az általa használt berendezés hibája miatt –, vagy elháríthatatlan külső ok – természeti csapás, háború stb. – következményei.

Hiba esetén az előfizető legfontosabb feladata, hogy minél hamarabb közölje azt a szolgáltatóval. A legtöbb szolgáltató ezután általában 2-3 napon belüli, úgynevezett célértéket határoz meg annak kijavítására. Ez a gyakorlatban hosszabb időt jelent, hiszen a hiba azonosítására szolgáló eljárás ideje nem tartozik bele.

Tehát a szolgáltató először megpróbálja meghatározni, hogy valóban a saját hibája, vagy esetleg más ok húzódik meg a háttérben, majd 2-3 napon belül igyekszik kijavítani. Ráadásul a 2-3 nap „csupán” célérték, tehát egyáltalán nem biztos, hogy minden esetben sikerül is betartani.

A hiba elhárításában az előfizetőnek együtt kell működnie a szolgáltatóval, be kell engednie a lakásba, illetve lehetővé kell tennie a szükséges munkálatok elvégzését. Sokszor nehézséget okoz a panaszlevélben leírt helyzet tisztázása, hiszen előfordulhat, hogy a rövid ideig tartó hibajelenséget a szolgáltató a bejelentést követően nem észleli, így a panaszt elutasítja.

Az előfizető ebben az esetben felkérhet egy független szakértőt a hiba okának kivizsgálására, de ennek költségét csak akkor követelheti a szolgáltatótól, ha bebizonyosodik, hogy a szolgáltató felelős a hibáért. A bizonyítás lehetősége tehát adott, de meg kell hagyni, nem éppen életszerű ez az eljárás.

Kötbér, kártérítés

A szolgáltató szerződésszegése esetén a jogszabályban meghatározott kötbért kell fizetnie. Ez alól csak akkor mentesülhet, ha bizonyítja, hogy a hibátlan teljesítés érdekében úgy járt el, ahogy az adott helyzetben általában elvárható.

Fontos, hogy az előfizetőnek úgynevezett kárenyhítési kötelezettsége van, tehát a szolgáltatónak nem kell megtérítenie a kárnak azt a részét, amely abból származott, hogy az előfizető a kár elhárítása, illetőleg csökkentése érdekében nem úgy járt el, ahogy az adott helyzetben általában elvárható (például nem volt hajlandó beengedni a szerelőket a lakásba).

Ha kiderül, hogy a hiba a szolgáltató készülékében van, akkor minden késedelmes nap után kötbért kell fizetnie.

Hogy mennyit, azt egy bonyolult képlet alapján számolják ki: a hiba bejelentését megelőző hat hónap előfizetői díját átlagolják, ennek egy napra vetített összegét veszik alapul, és megszorozzák nyolccal – havi háromezer forintos számla esetében ez tehát nagyjából napi 800 forintot jelent.

Ha a hiba miatt az előfizető a szolgáltatást a vállalt minőséghez képest gyengébb minőségben képes csak igénybe venni, a szolgáltatónak a kötbér felét kell kifizetnie.

Gyakori kérdés, hogy a kötbér milyen formában jár a fogyasztónak. A jogszabály értelmében a fogyasztó következő számláján kell jóváírni, a szerződés megszűnése esetén pedig vissza kell fizetni. Ennél egyébként több szolgáltató is a fogyasztóra nézve kedvezőbb szabályt alkalmaz, és akkor is pénzben fizeti ki a kötbért, ha a szerződés nem szűnik meg.

Elmaradt haszon és díjcsökkentés

Az előfizető a kötbéren felül is követelheti a szolgáltatótól a vagyonában keletkezett kára megtérítését, de az elmaradt hasznát nem. Ez a megkötés elsősorban azokat érinti hátrányosan, akik munkára is használják az internetet vagy a telefont, és a szolgáltató hibájából például elesnek egy megrendeléstől, vagy nem tudnak betartani egy fontos határidőt.

Előfordulhat, hogy a hiba kijavítását a szolgáltató átmeneti (meghatározott) ideig vagy tartósan nem tudja vállalni. Ebben az előfizető számára egyértelműen hátrányos esetben a jogszabály a szolgáltatói ÁSZF-re bízza, hogy mekkora díjcsökkentést ad az előfizető számára (általában 15-20 százalék). 

Tekintettel arra, hogy igen gyakori a hűségidős szerződés az elektronikus hírközlési szolgáltatások területén, érdemes megemlíteni, hogy a szolgáltató súlyos szerződésszegése esetén a fogyasztó jogszerűen, hátrányos következmények nélkül felmondhat. 

Természetesen több feltételt is mérlegelni kell annak eldöntésénél, hogy mi minősül a szolgáltató részéről súlyos szerződésszegésnek. Általában ennek tekinthető, ha a szolgáltató az érdekkörében felmerült hibát hosszabb ideig, a fogyasztó többszöri felszólítása ellenére sem hárítja el.

Kép [cc] lecasio

Megjelent a Tudatos Vásárló Magazin 24. számában.

***