fbpx

Tarts velünk, legyél tagjaa Tudatos Vásárlók közösségének!

Csatlakozz hozzánk!

Elromlott, késve jött – hova forduljunk fogyasztóvédelmi panasszal?

panasz ír

Vissza lehet-e vinni a boltba a terméket, ha nem tetszik? Mi a teendő, ha nem működik a megvásárolt elemes játék? El lehet-e állni a vásárlástól, ha egy webshopból megrendelt cipőnek nem jó a mérete? Vásárláskor rengeteg hasonló kérdés merülhet fel: a legfontosabb tudnivalókat szedtük össze.

Egy nagyobb beruházás, például egy háztartási gép vagy valamilyen drágább műszaki cikk vásárlása előtt számtalan tényezőt érdemes átgondolni. Korábbi cikkeinkben volt arról szó, hogyan segítenek az új energiacímkék, illetve például a független tesztek a választásban. A körültekintés és átgondolt döntés ellenére is bárki kerülhet olyan helyzetbe, hogy a megvásárolt termék nem működik rendesen, vagy nem olyan, mint amire a leírás alapján számított a vásárló. A Tudatos Vásárlók Egyesülete összeszedte, mit lehet ebben az esetben tenni, hova lehet fordulni panasszal.

Minőségi kifogás vagy panasz

A panasz esetében a legfontosabb fogalom a minőségi kifogás: az Innovációs és Technológiai Minisztérium (ITM) meghatározása szerint, ha a megvásárolt terméknél olyan hiba merül fel, amely feltehetően gyártási eredetű, akkor  vásárlóként jogunk van minőségi kifogással élni.

Fontos tisztázni, hogy fizikai boltban vásárolt termék esetében a kereskedőt nem kötelezi arra jogszabály, hogy visszavegyen egy olyan nem hibás árut, amit azért vittek vissza, mert nem tetszik, a vevő meggondolta magát, vagy ajándékba kapta, rossz a méret vagy nincs szüksége rá. A gyakorlat boltonként eltérő, de vásárlási bizonylat bemutatásával sok esetben ennek ellenére akár 30 napon belül is ki lehet cserélni az adott – nem használt – terméket egy másikra.

Panasszal természetesen nem csak akkor élhetünk, ha a termékkel kapcsolatban minőségi kifogásunk van. A kereskedő akkor is köteles panaszunkat kezelni, és érdemi választ adni rá, ha:

  • a problémánk nem a termék minőségével van, de pl. nem tetszik a színe, nem jó a mérete, vagy ajándékba kaptuk – bármi, amiért vissza akarjuk adni;
  • a bolttal, webáruházzal van problémánk – nem kedves a kiszolgálás, túl nagy a sor, nem megfelelő a tájékoztatás;
  • az ügyintézéssel van gond: nem szállították ki időben a terméket, nem javították ki a minőségi kifogással leadott terméket időben, stb.

Garancia, jótállás, szavatosság – új jótállási szabályok 2021-től

Panasz 3 lépésben

A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság (NFH) 2016. december 31-én megszűnt, az NFH általános jogutódja az Innovációs és Technológiai Minisztérium lett. Ha valakinek tehát fogyasztóvédelmi problémája van, akkor az adott kereskedő mellett – pontosabban után – jelenleg három intézményhez fordulhat. Fogyasztóvédelmi jogszabálysértés esetén a fogyasztóvédelmi hatóság, egyéni ügyekben a békéltető testület, határon átnyúló fogyasztói jogvita megoldásában pedig az Európai Fogyasztói Központ segít.

Panasz szavatossági idő alatt

Vásárlóként a szavatossági idő alatt szavatossági igényt érvényesíthetjük. A jogszabályi előírások szerint a szavatosság 1-2 év – az első hat hónapban az eladó vállalkozásnak kell szakvéleménnyel bizonyítania, hogy a hiba nem gyári eredetű, ez után a bizonyításról a vevőnek kell gondoskodnia.

A szavatossági igény érvényesítésére négyféle megoldás van: 1. a termék javítása, 2. a termék cseréje, 3. árleszállítás, 4. szerződéstől való elállás, ami a vételár visszatérítésével jár. Javítás vagy csere esetén a terméknek a kicseréléssel vagy a kijavítással érintett részére a szavatossági igény elévülése újból kezdődik.

A drágább termékeket vásárló fogyasztókat azonban még a szavatosságnál is erősebb jog védi: a kötelező jótállás, amelynek időtartama 2021-től a termék árától függően sávosan változik.

A minőségi kifogás bejelentéséről, a szavatossági vagy jótállási igényről a vállalkozásnak, azaz például az adott boltnak jegyzőkönyvet kell felvennie.

Energiafogyasztási címkék – új korszak jött el a boltokban

Hibás termékek

Ahogy korábbi cikkünkben írtuk, ha a megvásárolt termékről lényegében azonnal kiderül, hogy hibás, akkor él a jótállás, köznapi nevén a garancia, ezért a kereskedő három munkanapon belül köteles azt kicserélni, vagyis nem hivatkozhat például aránytalan többletköltségre vagy más okokra. (Ez a szabály tehát csak a hibás termékekre vonatkozik.)

Amazon, AliExpress, eBay és Wish – nem biztonságos a termékek 2/3-a a legnagyobb online piactereken

Ha eltelt már három nap, akkor az Innovációs és Technológiai Minisztérium szerint több lehetőség is számításba jöhet. Ha egy termék meghibásodik és javítható, akkor törekedni kell a 15 napon belüli javításra. Ha nem javítható, akkor erről a vásárlót a 15. napon legkésőbb tájékoztatni kell. Ha pedig 30 napon belül sem javítható, akkor 8 napon belül ki kell cserélni a terméket, vagy ha ez nem lehetséges, akkor a vételárat kell visszatéríteni. Ugyanez a végkimenetel, ha a jótállási időn belül már három kör javítás történt, és ennek ellenére újra meghibásodik a termék vagy, ha egyáltalán nem lehet megjavítani.

Mi a helyzet az internetes vásárlásokkal?

Interneten vásárolt termék esetén 14 napos elállási joga van a vásárlónak

– a termék átvételétől számítva -, ehhez pedig indoklásra sincs szükség, azaz nem kell, hogy a megrendelt termék például hibás legyen. Ez természetesen bizonyos termékek esetében nem megoldható, ilyenek többek között a romlandó élelmiszerek (a részletes szabályok a kormányrendeletben olvashatóak). Az elálláshoz szükséges nyilatkozatmintát a kereskedőnek kell biztosítania.

A Tudatos Vásárlók arra hívja fel a figyelmet, hogy online vásárlás esetén érdemes megbízható webáruházat keresni, és utánanézni az adott kereskedőnek fizetés előtt, illetve gyanakodni, ha valahol a piaci árhoz képest jóval olcsóbban adják a termékeket. A jogsértést elkövető webáruházakat például a minisztérium hivatalos oldala is listázza.

 Első lépés: a kereskedő!

A panaszt első lépésben mindenképpen az adott kereskedőnél vagy szolgáltatónál kell megpróbálni rendezni,

csak akkor lehet innen továbblépni, ha ez nem sikerült.

Itt érdemes arra is figyelni, hogy bár telefonon is érvényes, a panaszt lehetőleg mégis írásban nyújtsuk be, hiszen az írásos panasz könnyebben dokumentálható, és egyszerűbbé teszi a későbbi ügyintézést, hivatkozást is.  Mindig tegyük egyértelművé, hogy panasszal élünk, mert jogszabály a panaszra vonatkozóan írja elő a pénzügyi szolgáltatók számára a meghatározott határidőn belüli, főszabályként 30 napos válaszadási kötelezettséget.

Ha kérdést a kereskedővel nem sikerül megnyugtatóan rendezni, akkor a következő lépés a területileg illetékes békéltető testület lehet. A békéltető testületek listája itt érhető el.

Kuka, hulladékudvar, lomtalanítás? Hova vigyük a leselejtezett háztartási gépeket?

Panasz szóban vagy írásban

Panaszt szóban és írásban is lehet tenni, nézzük, mi a különbség a kettő között!

Szóbeli panasz:

Panaszt szóban is tehet a vásárló, ilyen például értelemszerűen a telefonon történő vagy éppen a helyszíni reklamálás is, de ide sorolják azt is, ha valaki mondjuk videóüzenetben küldi el a panaszát. A szóbeli panaszokat ugyanúgy meg kell vizsgálnia – és adott esetben cselekednie – a kereskedőnek mint az írásbelit. A minisztérium arra is felhívja a figyelmet, hogy a panaszról jegyzőkönyvet is kell készítenie a kereskedőnek.

Írásbeli panasz:

Panaszt természetesen írásban is lehet tenni, ezt az adott kereskedőnek, vállalkozásnak a beérkezéstől számított 30 napon belül – közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozásnál ez 15 nap – érdemben és írásban meg kell válaszolnia, és az esetleges elutasítást indokolnia is kell. Az elutasításnak azt is kell tartalmaznia, hogy a vásárló a panaszával a továbbiaknak hova fordulhat és milyen jogorvoslati lehetőségei vannak. Írásbeli panasztételnek számít az is, ha valaki a vásárlók könyvébe ír. A vásárlók könyvébe írt panaszt  – amely az üzlet működésével vagy a kereskedelmi tevékenységgel lehet kapcsolatos – szintén 30 napon belül köteles a vállalkozás kivizsgálni és megválaszolni, valamit elutasítás esetében megindokolni.

2. lépés: ingyenes és független – vitarendezés békéltető testülettel

Ha tehát a megvásárolt termékkel vagy szolgáltatással szemben kifogás merül fel, azaz például nem működik egy elektronikai termék vagy levált a cipő talpa, és a kérdést nem sikerül tisztázni a kereskedővel, akkor a békéltető testülethez fordulhatunk. A békéltető testület hatáskörébe az áruk és szolgáltatások minőségével, biztonságosságával, és a termékfelelősségi szabályok alkalmazásával, valamint a szerződések megkötésével és teljesítésével kapcsolatos fogyasztói jogviták tartoznak. Azaz a testület az egyéni problémákon és vitás ügyeken tud segíteni, ha valaki nem jut dűlőre a kereskedővel.

A békéltető testület eljárása ingyenes, a testület feladata, hogy egyezségre jusson a vásárló és a vállalkozás, tehát a fogyasztói jogvitát bírósági eljáráson kívül rendezze. Amennyiben ez nem sikerül, döntést is hozhat.

A békéltető testülethez egy kérelem benyújtásával, írásban lehet fordulni, amelynek a panasszal kapcsolatos legfontosabb tényeket kell tartalmazni. A pontos menterend és a tudnivalók az alábbi linken találhatóak. A fogyasztó bírósági eljárást is kezdeményezhet a békéltető testületi eljárás után is.

7 dolog, amiről felismerhető egy megbízható élelmiszer webshop

A kormányhivatalok is eljárhatnak

Fogyasztóvédelmi probléma esetén a fogyasztóvédelmi hatósághoz, azaz a területileg illetékes kormányhivatalokhoz is lehet fordulni. A fogyasztóvédelmi hatóság külön kérelemre és hivatalból is eljárhat, utóbbira jó példa, amikor például karácsonykor a szaloncukrokat ellenőrzik a szakemberek. A megyei kormányhivatalok listája ezen a linken érhető el.

A fogyasztóvédelmi hatóság ellenőrzi többek között a megtévesztéssel kapcsolatos ügyeket, a termék minőségére, összetételére, csomagolására, a fogyasztói panaszok intézésére, a szavatossági és jótállási igények intézésére vonatkozó rendelkezések betartását, és azok megsértése esetén is eljár. Azonban fontos tudni, hogy a fogyasztóvédelmi hatóság egyéni ügyekben nem jár el, tehát egy megvásárolt, de nem működő okostelefon esetében nem intézkedik arról, hogy azt a telefont kicseréljék.

Online vitarendezés és határokon átívelő ügyek

Az internetes vásárlások esetében az Európai Bizottság által létrehozott uniós békéltető honlapot is igénybe lehet venni, ez szintén ingyenes szolgáltatás. Ha külföldi céggel szemben merül fel fogyasztóvédelmi panasz, akkor fogyasztóként az Európai Fogyasztói Központhoz is fordulhatunk, ezt a hálózatot a Európai Unió tagállamaiban, illetve Izlandon és Norvégiában működő a nemzeti európai fogyasztói központok alkotják.

Hogyan segít a Tudatos Vásárlók Egyesülete?

Egyesületünk az utóbbi években számtalan háztartási gép és egyéb termék tesztjét publikálta, hogy vásárlóként ki-ki megtalálja a neki legmegfelelőbb és ezen belül a legolcsóbb terméket. A teszteket végző független szervezet, az ICRT-vel évek óta együttműködünk annak érdekében, hogy a vásárlók a lehető legjobb, legmegbízhatóbb gépet választhassák ki az otthonukba.

mosógépek nagyszabású tesztje ezen a linkenhűtőgépeké ezen a linkena mosógatógépeké ezen a linken érthető el.

MIÉRT KELL FIZETNI A TESZTEKÉRT?

Tesztjeink egy része ingyenesen elérhető, másokért fizetni kell – egy-egy teszt ára kevesebb mint 2 ezer forint. A tesztekért azért kell fizetni, mert elvégzésük komoly pénzbe kerül, és mert partnerünk, a vizsgálatokat végző nemzetközi, független szervezet, az International Consumer Research and Testing Ltd.-nek (ICRT) ez az előírása.

Miért érdemes tesztek alapján vásárolni?

✓ Tesztjeink segítségével a vásárlók kiválaszthatják a széles termékkínálatból a pénztárcájukhoz mérten legjobb, legmegbízhatóbb gépeket.

✓ Érdemes a gépek között a legalacsonyabb fogyasztású, energiatakarékos gépeket választani.

✓ Sokéves tapasztalatunk, hogy a különböző termékek között sokszor nem a legdrágábbak a legjobbak és az ár/érték arányt nézve mindenki ki tudja választani a számára legmegfelelőbbet.

✓ A tesztekből az is kiderül, hogy melyik gépeket jobb elfelejteni.

✓ A tesztekért – az ICRT előírása miatt – fizetendő kevesebb mint 2 ezer forint egy-egy gép árának elenyésző része és nagyban megkönnyíti a kiválasztást.


FV-19 pályázat logoEz a tartalom az Innovációs és Technológiai Minisztérium FV-I-20/C jelű pályázata keretében készült.

Kapcsolódó cikkeink

További cikkek

Legnépszerűbb cikkeink

További cikkek