• Nyomtatóbarát változat
  • Oldal küldése ismerősnek

Mielőtt elindulunk – fogyasztóvédelmi jótanácsok

2009.08.10. /
A legtöbben nyáron veszik ki a szabadságukat, terveznek nyaralást. A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság főosztályvezetője, dr. Kathi Attila sok jó tanáccsal szolgál a belföldre és külföldre utazóknak.

Milyen tapasztalatokkal rendelkezik a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság? Sok a panasz az utazásokkal kapcsolatosan, vagy látszólag minden szép és jó?

A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósághoz, illetve a megyei békéltető testületekhez is több száz panasz érkezik évente, amelyeket valamilyen módon az utazáshoz lehet kötni. Ebbe a körbe tartozik az utazási irodákra vagy azok szolgáltatásaira, a közlekedésre (jellemzően a légi közlekedésre), a vendéglátásra, valamint a szálláshelyekre érkező panaszok többsége. A magyar fogyasztó közismerten árérzékeny, s ennek a hatása az idegenforgalmi piacon is megmutatkozik: az alacsony árú szolgáltatások gyakran a vártnál alacsonyabb színvonalat is takarnak.

Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság (NFH)
Az NFH a fogyasztóvédelmi ügyekben eljáró hatóság. Fontos tudni, hogy az NFH hatásköre csak a bepanaszolt fogyasztóvédelmi problémák kivizsgálására és ha szükséges, bírságok kiszabására, szankcionálásra terjed ki. Az NFH nem jár el egyéni jogvitákban, nem ítél meg kártérítést a fogyasztónak, ilyen igényekkel a bíróságokhoz kell fordulni.

 

Ha már az áraknál tartunk: sok esetben érzik furcsának a fogyasztók az utazási irodák árfeltüntetését. „Tunézia 79 000 Ft-tól" - kínálják a csemegét, ám végül örülünk, ha 110 000 forinttal megússzuk.

Hatóságunk célul tűzte ki, hogy kiismerhető viszonyokat teremt a valóban kaotikus árfeltüntetések terén. Leültünk az utazási irodák képviselőivel is tárgyalni, megvizsgáltuk szerződési feltételeiket, ellenőrzéseket tartottunk az „Utazás 2008" kiállításon - hogy csak a legfontosabbakat említsem. Tapasztalataink alapján valóban gyakran jogsértő az árfeltüntetés. A hatóság véleménye szerint az említett esetben el kell tudnia utazni a fogyasztónak azért az árért, amit „-tól" szöveggel hirdetnek. Van a kezünkben olyan bírósági határozat, mely alátámasztotta az NFH jogértelmezését, mely szerint a szolgáltatások árát egy összegben kell meghatározni, s a hirdetésekben is ennek kell szerepelnie. Nem lehet érv az árkülönbözetre az olyan kötelező költségek felszámítása, mint a repülőtéri illeték, a transzfer vagy a vízumdíj, melyeket előre is be lehetne építeni az árba.

 

Milyen eredménnyel zárult a hatóság legutóbbi ellenőrzése?

Mint azt említettem, az igen népszerű „Utazás 2008" kiállításon jártak kollégáim, s megvizsgálták az akciós ajánlatokat, a katalógusok árfeltüntetését, de még próbavásárlást is végeztek. Ez utóbbit azért emelném ki, mert utazások esetében ez azért jóval körülményesebb és drágább, mint bemenni a sarki boltba kenyeret venni. Szerencsére elmondhatjuk, hogy nem találtunk olyan vállalkozást, mely a tevékenységét engedély nélkül végezte volna. Szintén jó hír, hogy vizsgálataink során árdrágítást, vásárlók megkárosítását, nyugtaadási kötelezettség megszegését, hatáskörünkbe tartozó jogsértő, illetve utazót hátrányos helyzetbe hozó szerződéskötést nem állapítottuk meg.

Az interneten ellenőrizhetjük, hogy a kiválasztott utazási iroda rendelkezik-e engedéllyel.

 

Ezek rendkívül jó hírek. Miért kell akkor aggódnunk? Ha jól értem, szinte mindent rendben találtak.

Nem egészen. Az irodák tájékoztató kiadványai továbbra is rendkívül hiányosak, illetve sok kérdés, információ egyoldalúan csak az utasok kötelezettségeit írja le, jogaikról nem beszél. Előfordul - még szakemberek részéről is -, hogy jelentéktelen problémának bélyegzik a katalógusok formai hibáit. Amennyiben azonban nem tüntetik fel megfelelően az árakat, nem tájékoztatják a fogyasztót a már megkötött szerződésekkel kapcsolatos elállási jogról, jogtalanul követelnek kötbért elállás esetén, sérülnek a jogszabályok, előnytelen helyzetbe kerülnek az utasok. A tájékoztatás fontos része, hogy az utas megismerhesse a célország kultúráját, jogszabályait, egészségügyi körülményeit. Ma erre az irodák gyakran nem fektetnek kellő hangsúlyt, tág teret nyitva így a problémáknak, a reklamációknak, majd a kártérítéseknek. Az Európai Bíróság gyakorlata szerint ma már azért is járhat kártérítés az utasnak, ha egy a katalógusban szereplő élménytől elesik, vagy olyan esemény történik, ami az adott országban természetes, de az utast az iroda nem tájékoztatta előre.

 

Milyen szankciókat szabott ki az NFH a jogsértő katalógusokat kibocsátó irodákra?

Az ellenőrzés során 97 kiadványt vizsgáltunk át, melyek 80 irodához köthetőek. A vállalkozások közel felével szemben (39) kellett hatósági intézkedést tenni. Fogyasztóvédelmi bírságot 7 alkalommal szabtunk ki, 800 ezer forint összegben. A többi jogsértés kapcsán köteleztük az irodákat a helyes magatartás követésére.

 

Ha az ellenőrzési eredményeket, a hatósághoz érkező panaszokat megvizsgáljuk, akkor mi az, amit az igazi tudatos utasoknak tanácsolhatunk? Mire figyeljünk, hova utazzunk, minek járjunk utána? Miben követhetünk egy tapasztalt szakembert: hol tölti a szabadságát dr. Kathi Attila?

Jómagam az utóbbi időkben itthon töltöttem a szabadságomat, és az esetek többségében meg voltam elégedve a szállodák, éttermek szolgáltatásaival. Egy idegen kultúrába szervezett út ennél keményebb dió, főleg, ha nem beszéljük az adott ország nyelvét. Fontos, hogy először az ajánlatokat áttekintve válasszuk ki utazásunk célját. Nem árt, ha ismerjük a helyi nyelvet, a kultúrát, legalább könyvekből, beszámolókból. A helyszín kiválasztása után ne egyetlen csábító ajánlat alapján döntsünk. Forgassunk át több katalógust, hiszen a legtöbb helyszínre nem csak egyetlen iroda kínál utat. Vegyünk figyelembe az ellátást, az utazás módját, időpontját, a várható időjárást, a szolgáltatások minőségét. Egy igényes iroda, mely nem akar kellemetlen meglepetést utasainak, rendkívül sok információval látja el az érdeklődőket. Adjunk erre időt nekik, és a honlap, a katalógus áttekintése után személyesen is érdeklődjünk! Egy tudatos utas nem választ olyan irodát, amelynél az árakat megtévesztő módon tüntetik fel; amelyre állandóan jogosnak talált panaszokat tesznek a békéltető testületeknél; vagy ahol nem érezzük, hogy kellő tájékoztatást kaptunk.

 

Mind a cunami, mind afrikai konfliktusok vagy az ún. kerozindíj emelése kapcsán előkerült a kérdés, hogy mikor állhat el a fogyasztó a már megkötött szerződéstől.

Konkrét jogszabály vonatkozik a kérdésre, de sajnos gyakran tapasztaljuk, hogy az irodák nem tájékoztatnak megfelelően a kérdésben. Ha egy adott esetben nem vagyunk biztosak az igazunkban, keressük fel a fogyasztóvédelmi hatóságot vagy más fogyasztóvédelmi, jogi szervet! Alaphelyzetben a fogyasztó bármely esetben elállhat a szerződéstől. Amennyiben ezt nem minősített indokkal teszi, akkor az utazás előtti 35 napon belül kártalanítást kell fizetnie az irodának, melynek összege nem haladhatja meg a szolgáltatási díjat. Amennyiben az árat 10%-kal emelik, vagy lényegesen változik a program, esetleg a célországba való utazást a Külügyminisztérium nem javasolja, akkor az utas végső esetben elállhat a szerződéstől, de lehetősége van más szolgáltatást választani is.

 

Az utóbbi időben sokat hallhattunk egy új, a légi utasokkal, repüléssel kapcsolatos jogszabályról, mely egész Európában hatályos. Mit kell tudniuk a repülőn utazóknak?

A 2005 februárja óta hatályos rendelet komoly szankciókat helyez kilátásba a repülőtársaságokra nézve akkor, ha érvényes repülőjegy ellenére nem engedik felszállni az utasokat vagy törlik a járatot (kivéve természetesen a vis major eseteket). Ilyenkor az utasok kártalanítást kaphatnak, mely az út hosszától függően 250-600 euró összegű lehet. Tévhit, hogy a késésért is kötelező kártalanítást fizetni, ilyen esetekben élelmiszerellátást, kommunikációs lehetőséget, esetleg transzfert és szállást kell biztosítani. Természetes, hogy amennyiben ezek ellenére az utast kár érte, bíróságon további kárigényének is érvényt szerezhet. Amennyiben a légitársaság nem intézkedett, nem tartotta be a jogszabályt, akkor az utasoknak érdemes a hatóságunkhoz fordulni. Kezdetben békéltető tárgyalással próbálkozunk, s amennyiben felszólításunk ellenére sem fizet a légitársaság, akkor fogyasztóvédelmi bírságot szabunk ki, jellemzően 100 ezer forint feletti értékben. Fontos kiemelni, hogy az NFH csak Magyarországról induló járat vagy magyar légitársaság esetében járhat el, egyéb esetekben külföldi hatósághoz tesszük át az ügyet.

Békéltető testületek
A békéltető testületek a gazdálkodó szervezetek és a fogyasztók fogyasztóvédelmi vitáit rendezik; hatóságoktól, bíróságoktól független szervezetek. A békéltető testületi eljárás ingyenes és önkéntes. Határozatait csak akkor kötelező végrehajtania a bepanaszolt vállalkozásoknak, ha azok az eljárás indulása előtt nyilatkoznak arról, hogy - bármi legyen is a döntés - azt be fogják tartani. A békéltető testületi eljárás kilencven napig tart. A testületek a kereskedelmi kamarák mellett működnek, elérhetőségük megtalálható Magyar Kereskedelmi és Iparkamara honlapján. (a „Területi kamarák" gomb)

 

Végezetül egy fontos kérdés: ha utazásunk során mégis úgy érezzük, hogy kárt szenvedtünk, vagy egyéb problémánk van, hova fordulhatunk?

Nagyon lényeges, hogy hatóságoknak, így a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságnak nincsen arra lehetősége, hogy vitás kérdésekben döntsön az utas és az iroda vagy más szolgáltató között. A panaszokat, észrevételeket megválaszoljuk, igyekszünk tájékoztatni a fogyasztókat a jogaikról, lehetőségeikről, de nem helyezhetjük magunkat bírói szerepbe. Amennyiben az utas és a szolgáltató nem tudnak megegyezni, javaslom elsősorban a békéltető testületek megkeresését, melyek gyorsan, jogszerűen és ingyenesen járnak el. Ha ez sem segít, végső megoldást a bíróságok hozhatnak. Amennyiben nagy értékről, több százezer forintról van szó, a tapasztalat szerint megéri a per, az utasok az ügyek nagy részében nyerni tudnak. A per indítása előtt azonban körültekintően kell eljárni, érdemes szakemberek tanácsát is kikérni.

 

Melyek a leggyakoribb panaszok?

A megrendelt, de nem vagy nem megfelelően teljesített utazások; arab országokban alacsony nívójú, de sok csillaggal rendelkező szállodák; a fentebb említett légitársaságokkal kapcsolatos késések, törlések. Szálláshelyek esetében fontos tudnunk, hogy a „csillagokhoz" nem azonos szolgáltatások kapcsolódnak a különböző országokban. Nem árt utánajárni, hogy mit takar a négy csillag Franciaországban, Törökországban vagy Egyiptomban. Ha az utazás alatt bármilyen problémánk van, annak mindenképpen maradjon írásos nyoma: reklamáljunk a telepített idegenvezetőnél, vagy vetessünk fel jegyzőkönyvet a szálloda recepcióján. Az irodák többsége csak ebben az esetben hajlandó foglalkozni a kártérítési igényekkel.

 

Megjelent a Tudatos Vásárló magazin 14. számában.  

Kép [cc] norma, pfala



  • Nemzeti Fejlesztési Minisztérium,
    a fogyasztók érdekében